Die Kunst, sich zu entschuldigen

Dr. Peter Schwarzer
Head Coach Business & Career Impact
Weiblicher Arm in blauer Jacke, der von rechts ins Foto ragt, so als werde er jemandem entgegengestreckt.Die Hand hält einen bunten Blumenstrauß
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Die leistungsstärksten Teams zeichnen sich durch psychologische Sicherheit aus. Eine ehrliche Entschuldigung für einen Fehler kann eine große Rolle dabei spielen, einen psychologisch sicheren Raum zu schaffen. Sie repariert eine Beziehung und kann die Art und Weise, wie Teams arbeiten, verändern. Eine angemessene Entschuldigung ist nicht nur aus Sicht der Beziehung richtig. Sie ist auch geschäftlich sinnvoll.

Wir alle machen Fehler, für die eine Entschuldigung angebracht ist. In einem beruflichen Kontext können diese Fehler viele Formen annehmen. Das Überschreiten von Fristen, das Vergessen des Wunsches eines Kollegen, wenig Geduld mit neuen Kollegen, der eigene Egotrip bis hin zu giftigen Intrigen und Verleumdungen.

Richtig Entschuldigen: Die Gelegenheit beim Schopfe packen

Wenn es zu solchen Verstößen kommt, bietet sich die einmalige Gelegenheit, die Dinge richtig zu stellen und die Dynamik einer Beziehung und sogar ganzer Teams zu verändern. Es gibt jedoch eine richtige und eine falsche Art und Weise, sich zu entschuldigen. Um es richtig zu machen, sollte man auf den richtigen Zeitpunkt achten, sein Bedauern ausdrücken, etwas erklären, die Verantwortung anerkennen, Reue zeigen, einen Vorschlag zur Wiedergutmachung der Situation machen und verzeihen.

Roy Lewicki von der Ohio State University zufolge sind einige dieser Faktoren wichtiger als andere. So ist zum Beispiel die Anerkennung der Verantwortung der wichtigste Faktor, gefolgt von einem Angebot, die Situation zu verbessern.

Justin Bieber zeigt, wie man es nicht machen sollte

Zur Veranschaulichung werde ich etwas tun, von dem ich dachte, dass ich es nie tun würde - ich werde die Leute bitten, sich den Justin-Bieber-Song "Sorry" anzuhören. Abgesehen vom Musikgeschmack lehrt uns der Song eine Menge darüber, wie man sich nicht entschuldigen sollte. Denken Sie zum Beispiel an die Zeile "Yeah, is it too late now to say sorry?".

Die Frage, ob es zu spät ist, sich zu entschuldigen, konfrontiert uns mit dem ersten Fehler, den wir machen können, wenn wir jemanden beleidigt haben - wir warten zu lange, um uns zu entschuldigen. Was hat uns davon abgehalten, uns rechtzeitig zu entschuldigen? Haben wir uns zum Beispiel zu spät entschuldigt, weil wir es erst jetzt herausgefunden haben? Haben wir gewartet und gehofft, dass die beleidigte Partei die Beleidigung vergessen oder ignorieren würde? Wenn wir die Entschuldigung hinauszögern, können wir sie von vornherein untergraben, da sie wie ein nachträglicher Einfall oder eine lästige Pflicht erscheinen kann. Eine verspätete Entschuldigung kann den Eindruck erwecken, dass Sie einfach nur zur Tagesordnung übergehen, aber nicht, weil es für Sie eine Priorität ist.

Vergehen? Welches Vergehen?

Wie zeigt Herr Biebers Lied Reue? Es sei denn, der Song wurde für einen privaten Auftritt geschrieben. Wenn man auf die Bühne geht (oder auf ein Geschäftstreffen, um ein Beispiel aus der Wirtschaft zu nehmen) und eine Show daraus macht, könnte man annehmen, dass die Entschuldigung eher darauf abzielt, das Publikum zu beeindrucken, als die Beleidigung anzusprechen.

Hierin liegt das nächste Problem dieser musikalischen Entschuldigung. Worin genau besteht die Beleidigung? Wenn das Lied einer Entschuldigung ähneln soll, sagt es nur sehr wenig darüber aus, was und wie dem Empfänger der Entschuldigung Unrecht getan wurde. Der Hörer muss sich mit vagen Andeutungen über wiederholte Fehler abfinden.

Was liegt unter der Oberfläche der Entschuldigung?

Auch das wiederkehrende Thema "Cause I'm missing more than just your body" sagt viel über die wahren Motive von Herrn Bieber aus.

Erstens haben wir keine Erklärung dafür, was genau schief gelaufen ist. Zweitens erfahren wir nicht, was Mr. Bieber über einen Körper hinaus vermisst. Dies ist eine "Ich, ich und ich"-Entschuldigung. Tatsächlich umfasst der Text des gesamten Liedes über 338 Wörter. Das Wort "ich" kommt 46 Mal vor, "wir" einmal und "ihr" 17 Mal. Das bedeutet, dass sich 15 % der Worte der Entschuldigung auf den Täter beziehen, während 5 % auf das "Du" entfallen.

Je Regrette Rien

Der Punkt, an dem das Lied völlig hinter einer angemessenen Entschuldigung zurückbleibt, ist der Tanz des Autors um die Verantwortung. Der Song beginnt sogar damit, dass er die beleidigte Person beschuldigt, "wütend über all [seine] Ehrlichkeit" zu sein. So fängt man eine Entschuldigung an. Herr Bieber bietet immer noch an, "jeden einzelnen Teil der Schuld auf sich zu nehmen", aber nur, wenn die beleidigte Person das möchte. Will er damit andeuten, dass er es nicht tun würde, wenn es nicht gewünscht wird? Um dem Ganzen die Krone aufzusetzen, fährt er fort zu sagen, "dass es in diesem Spiel für zwei keinen Unschuldigen gibt". Er ist also, wenn überhaupt, nur teilweise verantwortlich. Zumindest scheint dies darauf hinzudeuten, dass die andere Partei darüber nachdenken sollte, auch eine gewisse Verantwortung einzugestehen.

Ein fragwürdiger Lösungsvorschlag

Der Vorschlag von Herrn Bieber zur Behebung des entstandenen Schadens erscheint ein wenig fragwürdig, wenn nicht sogar eigennützig. Er bietet zwar an, die Situation zu reparieren, wenn er sagt: "So let me, oh let me redeem, oh redeem, oh myself tonight." Nennt mich einen schmutzigen alten Mann, aber liege ich falsch, wenn ich annehme, dass es dabei um Sex geht? Immerhin fehlt ihm der Körper. Außerdem ist nicht klar, wie der angedeutete Versöhnungssex irgendetwas reparieren soll. Außerdem bezweifle ich, dass diese Idee etwas mit Opfern zu tun hat.

Letztendlich lässt sich die Qualität dieser Entschuldigung durch das zusammenfassen, was Herr Bieber gleich zu Beginn des Liedes zu sagen hat. "I don´t do too well with apologies." Kein Scherz

Verfassen einer ehrlichen und wirksamen Entschuldigung

Wenn ich mich also in die Lage von Herrn Bieber versetzen würde - seien Sie nachsichtig mit mir - wie hätte ich eine Entschuldigung formuliert? Lassen Sie uns zunächst von einer konkreten Beleidigung ausgehen. Da dies ein Business-Coaching-Blog ist, gehen wir nicht von einem Streit unter Liebenden aus, sondern stellen uns ein Szenario im Büro vor: In einer Teamsitzung schreit der Teamleiter einen jüngeren Mitarbeiter an, weil er einen Fehler gemacht hat, der zu einer Verzögerung des Projekts geführt hat.

Da das Timing wichtig ist, sprechen Sie den Mitarbeiter möglichst noch am selben Tag an. Wenn Ihr Ärger berechtigt war, warten Sie vielleicht ein wenig, um sich abzukühlen. Am besten ist es, nicht um den heißen Brei herumzureden, aber wir beginnen solche Sätze oft mit "Ich wollte mich entschuldigen". Wenn Sie das wollen, dann tun Sie es einfach und sagen Sie: "Ich entschuldige mich dafür, dass ich meiner Frustration über die Verspätung Ausdruck verliehen habe, indem ich Sie vor allen Leuten angeschrien habe." Das ist ein klarer Ausdruck des Bedauerns und enthält bereits eine kleine Erklärung, weil der Täter frustriert war.

Seien Sie konkret, wofür Sie sich entschuldigen

Es ist in Ordnung, ein wenig mehr Kontext zur Erklärung zu liefern, solange es nicht zu einem Versuch wird, eine Entschuldigung zu finden. Der Täter könnte zum Beispiel sagen, dass der Grund für die Frustration darin bestand, dass sie Stress verursachte und sich möglicherweise auf das Budget für das Projekt auswirkte. 

Sie können fortfahren, indem Sie sicherstellen, dass Sie Ihren Ausbruch nicht entschuldigen. Sie hätten dies anders handhaben sollen, möglicherweise in einem kurzen persönlichen Gespräch. Sie machen jedoch deutlich, dass Sie sich für Ihr Verhalten entschuldigen - nicht für die Tatsache, dass Ihr Ärger in diesem Szenario möglicherweise vollkommen gerechtfertigt war.

Behalten Sie das Ziel im Auge

Um die Situation zu bereinigen, könnten Sie anbieten, gemeinsam mit den Nachwuchskräften einen Weg zu finden, das Projekt wieder auf Kurs zu bringen. Dazu könnte eine kurze Nachbesprechung mit dem Team gehören. Sie könnten diese Nachbesprechung sogar nutzen, um zu erklären, dass Ihr Ausbruch nicht der richtige Weg war, um mit der Situation umzugehen. Ein besserer Weg ist es, jetzt im Team eine Lösung zu finden.

Und jetzt kommt der interessante Teil. Als Führungskraft können Sie dies nutzen, um mehr darüber zu erfahren, wie dieser Fehler überhaupt entstanden ist. Vielleicht gibt es einige strukturelle Probleme. Wenn jedoch die Nachwuchskräfte allein für diesen Fehler verantwortlich sind, entbindet Ihre Entschuldigung diese Person nicht von ihrer Verantwortung. Dies kann bei der nächsten Leistungsbeurteilung berücksichtigt werden.

Die Stärke und Leistung von Teams hängt davon ab, wie sicher sich die Mitarbeiter in diesen Teams fühlen. Eine Entschuldigung trägt viel dazu bei, einen solchen psychologisch sicheren Raum zu schaffen. Richtig gemacht, kann sie zu einem Wandel und einer Verhaltensänderung führen. Es zeigt, dass Ihnen die Beziehung wichtig ist. Nicht auf eine rührselige Art und Weise, sondern zum Wohle des Teams.

Literatur

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